Términos y Condiciones
Es un derecho del cliente retractarse de la compra cuando el proceso de compra y pago se realice por medio del Call Center o página Web, teniendo en cuenta que se cumplan las siguientes condiciones:
Solicitar el retracto dentro de las 48 horas siguientes a la compra. Para Vuelos Nacionales, entre el momento de la solicitud de retracto y la fecha de inicio del viaje, debe haber como mínimo 8 días calendario, contados a partir del día siguiente de la solicitud.
Para vuelos Internacionales, entre el momento de la solicitud de retracto y la fecha de inicio del viaje, debe haber como mínimo 15 días calendario, contados a partir del día siguiente de la solicitud.
Si se cumplen las anteriores condiciones Colreservas retendrá al cliente a favor de la Aerolínea el menor valor entre el 10% del valor recibido por concepto de la tarifa neta del tiquete más el combustible, o $60.000 para vuelos nacionales o USD 50 para vuelos Internacionales (aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la república para el día en que el pasajero solicite retracto) Colreservas retendrá a su favor el valor de la tarifa administrativa.
También es un derecho del cliente desistir del viaje antes que este inicie sin importar el medio o canal de compra, la única condición es desistir mínimo un (1) día antes del inicio del viaje.
Si se cumplen las anteriores condiciones Colreservas retendrá al cliente a favor de la Aerolínea el 10% del valor recibido por concepto de la tarifa neta del tiquete más el combustible.
Colreservas retendrá a su favor el valor de la tarifa administrativa
En caso de tratarse de tarifas promocionales, se aplicará las condiciones establecidas en la tarifa y especificadas en la regla tarifaria del tiquete.
Las aerolíneas prestadoras del servicio de transporte dentro de sus políticas podrían permitir el cambio de nombres, fechas, destino o reembolsos, permitirlos con pago de penalidad o no permitirlos en ningún caso dependiendo de la familia tarifaria adquirida (plena, flexible, económica).
De ser necesario realizar cambios de fecha, ruta o reembolso en tiquetes ya emitidos es posible solicitar con la aerolínea prestadora del servicio de transporte exoneraciones de penalidad solamente en eventos de fuerza mayor (urgencias médicas, incapacidades u hospitalización) y estos se deben certificar con un documento emitido por la E.P.S (no aplican médicos o clínicas particulares), en caso de fallecimiento de alguno de los pasajeros o miembro de la familia en primer grado de consanguinidad se debe presentar certificado de defunción. Toda certificación que se provea debe coincidir con las fechas de viaje.
En todo momento la exoneración estará sujeta a estudio y aprobación por parte de la aerolínea y no aplicará para cambios de nombre en tiquetes ya emitidos.
Para todo tiquete en rutas nacionales que se halla cancelado la reserva antes de la fecha de viaje, se tiene un periodo de 11 meses a partir de la fecha de emisión del tiquete para solicitar la reactivación pagando las penalidades y diferencias de tarifa que puedan aplicar. En rutas internacionales el periodo de 11 meses a partir de la fecha de emisión será como última fecha de regreso de la nueva reserva.
Para tiquetes parcialmente utilizados, la vigencia del tiquete será la máxima estadía indicada por la tarifa comprada y podrá ampliarse pagando penalidad y la diferencia de tarifa entre la inicialmente comprada y una nueva que permita la estadía en el destino por el tiempo solicitado.
Ingrese a la página web de Colreservas en la sección Centro de Ayuda y conozca la Guía del Pasajero (Aeronáutica civil).
NOTA IMPORTANTE: Para algunas aerolíneas puede ser necesario el pago de la penalidad para luego solicitar el reembolso de la misma en caso de fuerza mayor, siempre sujeto al estudio y aprobación respectiva por parte de dicha aerolínea.
ALOJAMIENTO
Para la cancelación o modificación de cada una de las habitaciones reservadas, se les ha otorgado un plazo de 90 días calendario anterior a la llegada de los pasajeros, exonerándolos de cualquier penalidad. Reservas canceladas entre los días 89 al día 30 días calendario antes de la llegada de los pasajeros, se cobrará el 50% del valor del paquete reservado, de acuerdo con el número de personas y el plan elegido. La cancelación de cualquiera de las habitaciones reservadas, que se haga durante los últimos 29 días antes de la llegada de los pasajeros, se cobrará la totalidad del valor de la reserva cancelada, de acuerdo con el número de personas y el plan reservado.
Ninguna reserva es reembolsable, si se cumple con las fechas permitidas de cancelación podrá retomar su plan en los siguientes 12 meses teniendo en cuenta que estará sujeto a disponibilidad y tarifas.
Los casos de fuerza mayor se deben certificar con un documento emitido por la entidad: En caso de enfermedad de los viajeros debe presentar incapacidad médica de la E.P.S y en caso de fallecimiento de uno de los pasajeros se debe presentar certificado de defunción y deben coincidir con las fechas de viaje, el plan será reembolsable, cobrando únicamente los cargos por no show hotelero. En caso de fallecimiento de un familiar en primer grado de consanguinidad se debe presentar certificado de defunción y deben coincidir con las fechas de viaje, el plan podrá retomarse en un plazo máximo de 12 meses a partir de la fecha de la fecha de compra; cobrando únicamente los cargos por no show hotelero.
CHECK IN: Se entiende por check In, la hora de ingreso del huésped a la habitación del hotel, la cual le será especificada en los detalles de la reserva.
CHECK OUT: Se entiende por check out la hora máxima para la entrega de la habitación el día de la salida, la cual le será especificada en los detalles de la reserva.
CHECK IN EARLY: Se entiende por check early recibir la habitación más temprano del horario estipulado, dicho servicio está sujeto a disponibilidad y en caso de ser posible tendrá un costo adicional.
LATE CHECK OUT: Se entiende por late check out entregar la habitación más tarde del horario estipulado, dicho servicio está sujeto a disponibilidad y en caso de ser posible, tendrá un costo adicional.
RECEPTIVOS (Actividades en los destinos, tours, traslados)
Para realizar cambios de fechas en traslados, actividades, visitas o tours, se deben de solicitar mínimo 8 días antes de iniciar el viaje sin cargo alguno, teniendo en cuenta que si dentro de alguno de estos servicios están incluidos pases, boletas o entradas a parques, eventos o sitios turísticos y estos tengan fecha de vigencia no se podrá realizar ningún cambio o reembolso.
Toda reserva que no se cancele con mínimo 48 horas de antelación será cobrada en un 100%.
Las diferencias de tarifa en traslados o tours a favor del pasajero a las que hubiera lugar causadas por cambio de fecha, acomodación o de hotel, no serán reembolsables.
Para participar de tours, visitas guiadas y actividades en los destinos todos los pasajeros deben portar los documentos de identidad originales como cedulas de ciudadanía, copia de los folios del menor autenticados, tarjetas de identidad, además regirse por las condiciones de vestimenta y comportamiento de las que indique el operador.
Es responsabilidad del cliente presentarse en el lugar y hora indicada para tomar los servicios contratados, en caso de algún imprevisto comunicarse con servicio al cliente para dar soporte y coordinar servicios.
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